- Format
- Poche
- EAN13
- 9782100068012
- ISBN
- 978-2-10-006801-2
- Éditeur
- Dunod
- Date de publication
- 07/10/2002
- Collection
- Stratégies et management
- Nombre de pages
- 248
- Dimensions
- 24 x 15,5 cm
- Poids
- 352 g
- Langue
- français
- Code dewey
- 658.812
- Fiches UNIMARC
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Le Management de la valeur client - Comment optimiser la rentabilité de vos programmes CRM
Comment optimiser la rentabilité de vos programmes CRM
De Christophe Allard
Dunod
Stratégies et management
Avec le CRM, les entreprises ont appris à mieux gérer les échanges avec leurs clients. Désormais, elles cherchent à rentabiliser les investissements importants réalisés dans les centres d'appels. La fidélité des clients doit-elle être la fidélité de tous les clients ou la fidélité des plus rentables d'entre eux ? De même, la qualité du service clients doit-elle être la même pour tous ou faut-il réserver un niveau de services en fonction du potentiel réel de chaque client ? Cet ouvrage analyse le déploiement et la mise en oeuvre du management de la valeur clients, sur la base d'un modèle économétrique mis au point à la Northwestern Kellogg School of Management.
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